Tratando não conformidades com rentabilidade

Diagnosticando uma empresa certificada pela ISO 9001, um dos nossos consultores deparou-se com uma não-conformidade que estava reincidindo pela quarta vez no mesmo produto. Observou que a causa registrada era sempre a mesma e que as ações corretivas eram, de fato, pouco apropriadas à natureza do problema. O que mais lhe impressionou, entretanto, foi o fato de que todos na empresa pareciam conformados com a situação. “Isso é assim mesmo, não tem solução”, afirmavam os envolvidos. Sucedeu-se, então, o seguinte debate:

Consultor – Este problema significa perda de clientes ou custos adicionais?

Empresa – Os clientes não têm reclamado e os custos de correção são desprezíveis.

Consultor – Então, porque vocês vêm tentando (sem sucesso) solucioná-la?

Empresa – Por causa da auditoria externa.

Consultor – Desculpem-me, mas a ISO 9001 não obriga ninguém a solucionar um problema que não impacta na satisfação do cliente e nem na rentabilidade da empresa.

Empresa – Mas como não? Não estamos atendendo a um requisito do produto.

Consultor – Vocês não estão atendendo a um requisito inútil, pois não interfere na satisfação do cliente e os custos de correção são tão desprezíveis que é preferível conviver com o problema. Vocês estão tratando um problema que, na prática, não é problema.

Empresa – Mas o auditor vai cobrar o registro na próxima auditoria.

Consultor – A verdadeira causa desta não-conformidade é a definição de um requisito que não ajuda nem o cliente, nem a empresa. A ação corretiva, neste caso, é subtrair o requisito. Vocês criaram um problema onde, na verdade, nunca houve. Um sistema de gestão, como a ISO 9001, serve para resolver reais problemas empresariais e não para agradar ao auditor.

A empresa assim procedeu. Na auditoria, a solução foi, inclusive, elogiada pelo auditor.

Autor: Dr. Eng.º Marco Antonio Fernandes de Oliveira, Engenheiro Químico, com especialização em Gestão da Qualidade Total, acumulando 30 anos de atuação profissional destacada em indústrias de nossa região, estado e país. Doutor em Desenvolvimento Regional. Currículo Lattes disponível em http://lattes.cnpq.br/2710709343504094.